近日，“多人反映美团订单退款未到账” 一事引发广泛关注，并登上微博热搜。有网友发帖称，在团购券到期后，美团显示 “退款成功” 或 “美团审核中”，但相关退款却迟迟未到账。针对这一情况，8 月 24 日深夜，美团客服官微发布声明作出回应。

美团表示，由于周末客服咨询量短时间内大幅增加，已紧急成立专项客服团队，并针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询与追溯。目前，已修复退款信息滞后问题，后续将帮助用户追溯每一笔有疑问的订单。

经美团排查，网络上所传的 “退款未到账” 问题，主要可归为两大类：一是退款信息更新不完整，用户不清楚钱是否已退以及退到了哪里；二是退款信息显示 “失败”，用户不明白原因以及后续如何退回。

对于第一类问题，主要是平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。目前，产品技术团队已优化信息展示，2017 年之后的订单退款，用户可自主查询到账去向，刷新后即可显示退款结果。而 2017 年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。

对于第二类问题，所涉订单数较少，系部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款。此时，系统会将退款转至用户的美团余额中。但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台则无法自动退款，美团将主动联系用户协商接收方式。这类订单的退款方式，也是线上交易平台的通用解决策略。

美团进一步对两类问题的具体情况作出详细说明：

一、退款信息更新不及时、不完整，不存在 “不查询就不退款”“删除订单” 等现象

如果用户收到 “退款成功” 的通知，资金实际上肯定已经回到了用户的账户上。然而，经查询发现，有三种情况可能导致用户没有收到相应信息，从而产生误解：

1. 退款已到账，但显示 “审核中”“处理中”：该问题主要源于订单信息更新不及时，退款到账后，订单页面未自动显示 “退款成功” 的提醒。美团已在 8 月 24 日修复这一问题，用户在订单详情页刷新后，将收到 “到账” 的更新通知。这并非社交媒体所吐槽的 “一查询就退款”，而是产品修复后，为用户更新显示了正常的退款结果。用户可查询原支付渠道的账单，确认退款的真实到账时间。
2. 退款已到账，但退款金额显示是 “0”：此问题是因系统信息更新错误导致，用户可以通过原支付渠道查询相关账单记录。另有一小部分用户选择旧版礼品卡、储值卡等进行支付，随着功能迭代升级，旧版礼品卡在订单页面无法正常展示。经核实，款项已在当时退回用户原支付账户。
3. 退款显示成功，原支付渠道却查询不到：一种情况是，用户的原支付渠道出现问题，如账户异常、注销等，美团会直接退回用户的美团账户余额，用户可通过美团余额查看记录。另一种情况是，用户查询的支付渠道有误，例如美团客服在帮助大量进线用户查询后，发现是用户记错了当时的支付银行卡。此外，通过第三方支付完成交易，也可能会出现第三方没有信息通知等问题，如果用户不放心，可以在银行卡等原始支付渠道查询。

二、极少部分订单显示 “退款失败”，主要是原支付渠道出现问题，美团已提供兜底方案

部分用户反馈 “退款失败” 情况，经核查，仅有极少部分订单存在类似问题。原因是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道存在问题，无法按原路接收退款，系统会按照退款流程，将全部款项退至用户的 “钱包余额” 中。

但在极端情况下，如果用户 “钱包余额” 状态异常、功能受限，或注销了相关账户，系统自动退款时，也无法直接退到 “钱包余额”。此类订单，用户可以操作退款到新的指定银行卡，或联系客服协助处理。美团也在持续通过短信等方式，提醒相关用户接收退款。

以某媒体报道的案例为例，该采访对象的订单时隔 8 个月才完成退款，原因是退回原支付渠道失败，同时，该用户又注销了美团支付账户，无法退至账户余额，美团只能通知用户进行人工处理。

美团在声明中强调，从梳理的订单数据看，每一笔退款数据都可追溯，用户均可查询退款资金去向。对于因产品功能信息展示不完善、不及时，导致大家产生误解，美团表示歉意。未来，美团称将进一步完善产品和功能，致力于让用户的消费体验更安全、更放心。